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讓服務成為一種愉快的人際交往

來源:達人旅游 發布:2017-05-25 11:13:36

5月23日晚上六點半,達人旅業的員工們齊聚漢賓酒店佳啟廳,參加劉紅江老師的《對客服務心理相容》培訓會議。阿江老師聲情并茂的講解,吸引了在座的每一位達人,直至培訓結束,大家仍舊意猶未盡。


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劉紅江老師是國家旅游局第二期師資培訓班骨干師資、全國導游資格考試資深評委、寧波市首批特聘導游(城市歷史專家),本次培訓特地邀請其為大家在導游工作、顧客服務等內容上進行指導。


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導游的工作是借助旅行社產品出售服務,而服務好別人就是提高自己。導游作為一個服務行業,普遍存在服務意識淡薄的現象。服務態度不禮貌、服務不到位等時有發生,大大降低了其職業素養。服務業本身是一個平凡的行業,但平凡的工作做到極致就是不平凡,而一切的成功貴在堅持。不忘初心,方得始終是阿江老師對大家的忠告,每個行業都會經歷轉型階段,最后完成轉型是必然的。而在這過程中,是否有耐心堅持到底,決定了你在這個行業能走多遠。目前旅游業正處于這樣一個轉型升級的階段,我們的導游也需要跟隨市場步伐,不斷提高自身專業知識與職業素養,主動適應市場變化,才不會被市場淘汰。


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顧客,作為我們服務質量的唯一評委,只有在真正了解顧客心理需求后,才能為其提供更好的服務。如何了解顧客,阿江老師從顧客心理分析展開,為大家進行了深入的講解。人的個性由兒童自我狀態、家長自我狀態和成人自我狀態三部分組成。在旅途中,導游經常會遇到游客呈現的這三種自我狀態,那么又該如何應對。換位思考是最好的方法。我們是服務人員的同時,也是顧客,也就更能感同身受,很多時候換位思考能讓我們更理性地去解決問題。所以對顧客必須懂得寬容并且設身處地的為他著想,提供人性化服務。

培訓的最后,阿江老師從旅游從業人員的角色認知入手,就如何培養大家積極的心態提出了建議:設定目標,是為了不斷超越自己;轉換角度,能讓我們全方位思考;尋找自信,是工作動力的來源;追求完美,能讓我們更加精益求精;沒有借口,培養自身的執行能力;不斷學習,讓自己更專業。每次認真的付出都是成功的墊腳石,不斷嘗試,一步一個腳印,堅定而踏實。


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